はじめに

弊社は、暮らしと地域に密着した商品とサービスを提供するため、利用者の皆さまからのご意見・ご指摘に真摯に対応し、信頼や期待に応え、より高い満足を提供することを心がけています。
そのためには、弊社従業員が心身ともに健やかに、いきいきと活躍できる、安全・安心で働きやすい職場環境を確保することが重要と考えています。
昨今、妥当性を欠く内容の要求や、社会通念上不相当な言動により企業の業務に支障をきたす、いわゆる「カスタマーハラスメント」が社会問題化しています。
これらに対して、弊社は毅然とした対応を行うことで職場環境を維持し、皆さまに安心と満足を提供し続けるため、「カスタマーハラスメント対応基本方針」を定めます。

１．カスタマーハラスメントの定義

弊社では、利用者からの申し出・言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと判断します。

２．カスタマーハラスメントに該当する行為例（これらに限るものではありません）

（１）弊社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失のない商品交換の要求、金銭補償の要求、謝罪の要求
（２）弊社の提供する商品・サービスの内容とは関係のない要求
（３）身体的な攻撃（暴行、傷害）
（４）精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
（５）威圧的な言動
（６）土下座の要求
（７）継続的（繰り返される）な言動、執拗（しつこい）な言動
（８）拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
（９）差別的な言動、性的な言動
（10）従業員個人への攻撃、要求、プライバシーの侵害
（11）インターネット・ＳＮＳへの個人情報等の公開、誹謗中傷

３．カスタマーハラスメントへの対応

弊社において、カスタマーハラスメントに該当する行為があると判断した場合、従業員一人ひとりを守るため、組織で毅然とした対応を行います。
なお、カスタマーハラスメントが継続する場合や、特に悪質な行為と判断した場合には、警察や弁護士等に相談のうえ、厳正に対処します。

４．カスタマーハラスメントへの取り組み

弊社は、カスタマーハラスメントに対する対応姿勢を明確化するとともに、以下の体制を構築しています。
（１）従業員のための相談対応体制、被害を受けた従業員への配慮措置の整備
（２）従業員への教育・研修等の実施
（３）カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の整備

５．利用者の皆さまへのお願い

弊社は、今後も引き続き、利用者の皆さまと良好な関係を築いていけるよう努めてまいりますので、ご理解とご協力のほどよろしくお願い申しあげます。